Data-driven business, czyli biznes oparty o analizę danych, to dzisiaj niezwykle modne i popularne hasło, które każdego dnia zyskuje na sile. Moda, a może wyzwanie? Pandemia spowodowała, że sporo firm musiało zmienić dotychczasowy model biznesowy i przenieść swoją działalność do Internetu, a tym samym zacząć analizować dane, bez których nie da się dzisiaj ani prowadzić efektywnej komunikacji ani kampanii, które mają realizować cele biznesowe.
Analiza danych, zarówno tych ilościowych jak i jakościowych, to must have każdego biznesu – bez względu na to czy jesteś małą firmą czy wielką spółką akcyjną – przecież gromadzisz jakieś dane!
Zaprosiłam do wywiadu Paulinę Walkowiak, CEO CUX – pierwszego narzędzia do UX Automation, bo nie ma moim zdaniem na rynku lepszej osoby, która mogłaby opowiedzieć o data-driven business. Od zawsze powtarzam jej zdanie, że: Naszą największą konkurencją są problemy naszych Klientów, nie inne firmy. A te problemy możemy rozwiązywać właśnie dzięki analizie danych!
Rozmawiamy o tym jak powstał CUX i z jakimi wyzwaniami mierzy się na co dzień jako CEO, ale także jako badaczka, jakie najczęstsze błędy popełniają firmy w podejściu do analityki, dlaczego tak bardzo skupiamy się na konwersji i porzuconych koszykach, a nie szukamy ich przyczyny czy o tym, jak to jest prowadzić biznes z mężem i dwójką dzieci!
Zapraszam, tej rozmowy nie można przegapić!
Marcelina: Zawsze chciałaś mieć własną firmę?
Paulina: Ja nigdy nie chciałam mieć firmy, nigdy w życiu, ja się do tego nie nadaję. (śmiech) Mój mąż Kamil zawsze miał poczucie, że będzie robił biznes i to rzeczywiście On pierwszy otworzył firmę, a ja do niego dołączyłam. Mieliśmy na początku taki butikowy software house, w sumie po to, aby zarobić na rozwój wymarzonego produktu. Od wielu lat mieliśmy pomysł na CUXa, który miał być wynikową wszystkiego co mamy z Kamilem najlepsze – naszych doświadczeń. Kamil przez 10 lat przeszedł wszystkie ścieżki kariery programisty, a ja robiłam badania rynku – marketingowe, ale jakościowe. Pracowałam w największych agencjach badawczych w Polsce, bitcoin mixer in 2022 ale pod skóra cały czas czułam jak rynek się zmienia. Zaczęłam się rozwijać w kierunku service design, design thinking, UX i łączyć metodologię tradycyjnych badań z badaniami customer experience. Kiedy robiłam pierwsze kompleksowe badania CX dla jednej z największych polskich firm energetycznych o metodologii jakościowej badań customer experience w Polsce mało kto słyszał. Można powiedzieć, że ją współtworzyłam. A z firmą plan był taki, że będziemy mieli mały software house w Niemczech, zrobimy dużo stron na Worpressie i będziemy mieli pieniądze na CUXa. Rzeczywistość okazała się jednak inna i nasz pomysł nie wypalił.
Bo my nie mieliśmy żadnego backgroundu biznesowego. Nie obracaliśmy się specjalnie w świecie biznesu, wręcz od niego stroniliśmy skupiając się na naszych specjalizacjach. Kamil miał zawsze ambicje, żeby robić biznes, ja kompletnie nie i trochę nie mieliśmy odwagi, żeby zacząć. Chcieliśmy robić coś na własny rachunek, ale tak bardziej freelancersko, bez całej firmy, zespołu itp. Chodziło o to, żeby być wolnym, na własnych zasadach, żebyśmy mogli z dnia na dzień się przeprowadzić w inne miejsce, a jednocześnie oboje spełniać się zawodowo. Dwa razy przerabialiśmy scenariusz, że jedno z nas dostawało pracę w zupełnie innym mieście/kraju i przeprowadzaliśmy się, ale dla tego drugiego to zawsze było dużo trudniejsze.
Decyzję o tym, że razem wchodzimy w biznes podjęliśmy tak naprawdę w momencie, kiedy zaszłam w ciążę. Byłam przerażona urlopem macierzyńskim i tym, że będę musiała siedzieć w domu, a Kamil tym, że nie będzie widział dziecka, bo wtedy spędzał po 12h w pracy. Szukaliśmy kompromisu, żeby cieszyć się rodzicielstwem, ale też spełniać zawodowo.
Marcelina: Własny biznes pomaga poznawać Ci dziecko! To nie jest abstrakcja? Przecież ludzie, którzy prowadzą biznesy często nie mają czasu dla dzieci.
Paulina: Hahah wiem, ale my generalnie startowaliśmy z taką mocno romantyczną wizją. Chcieliśmy poznawać biznes małymi krokami, nie zależało nam, żeby być unicornem, uważaliśmy, że zrobimy świetny produkt, który sam się będzie bronił i to wystarczy. (śmiech)
Z perspektywy czasu uważam, że podjęcie decyzji o założeniu biznesu jak byłam już w ciąży, to najlepsza decyzja w naszym życiu. W sytuacji kiedy byśmy już mieli dziecko i wiedzieli jak bardzo zmieni się nasze życie to nie sądzę, abyśmy zdecydowali się na założenie firmy, nie byłoby na to czasu. Z drugiej strony jak byśmy się sfokusowali najpierw na biznesie, to nie myślelibyśmy o dzieciach, bo kiedy.
To był naprawdę najlepszy moment, bo oboje nie straciliśmy niczego z życia naszych dzieci. Codziennie razem jemy śniadanie, widzieliśmy jak ząbkują, jak zaczynają chodzić, oboje wstawaliśmy w nocy, byliśmy i jesteśmy w tym razem. Z drugiej strony w biznesie też jesteśmy razem, uczymy się razem i widzimy jak wiele pracy to wymaga. Przez to, że na każdym polu życia gramy do jednej bramki jest nam paradoksalnie dużo łatwiej!
Marcelina: Skąd pomysł na CUXa, jest przecież już Hotjar, Lucky Orange, Yandex Metrica i inne podobne narzędzia, wchodziliście na mocny rynek.
Paulina: Jak powstawały pierwsze szkice CUXa, to Hotjara jeszcze nie było. Jak się pojawił, to tylko potwierdził nasze założenia, że takie narzędzia będą potrzebne. Na początku na własne potrzeby zaczęliśmy testować narzędzia do analizy danych jakościowych, które były dostępne na rynku, ale nie rozwiązywały one naszych wszystkich problemów. Traktowaliśmy je bardziej w firmie zabawki, wiedzieliśmy, że jeśli ktoś naprawdę chce analizować dane, to są one niewystarczające.
My od początku metodologicznie chcieliśmy zrobić coś dużo lepszego, dawać wartość analityczną, na podstawie, której możesz wyciągać wnioski i realizować cele biznesowe. Nie chcieliśmy być kolejną nagrywarką jak Hotjar czy narzędziem, które dostarcza kolorowe heat mapy do raportu dla prezesa. Chcieliśmy stworzyć narzędzie, z którego naprawdę będzie można wyciągać wnioski, które będzie taką etnografią w digitalu, pozwoli na pokazywanie szerokiego kontekstu. A drugą kwestią była optymalizacja procesów analizy danych w taki sposób, żeby każdy kto otwiera narzędzie, wiedział o co chodzi – czyli przełożenie tej całej naszej wiedzy i doświadczenia na aplikację. Chcemy, żeby Klienci mogli sami doświadczać i odkrywać, to, do czego my już przez te lata doszliśmy.
Teraz skupiamy się na automatyzacji zbierania danych, pre-analityce, podtykaniu insightów pod nosy naszych klientów. Widzimy, że brak czasu na oglądanie nagrań to duży problem, dlatego idziemy mocno w stronę ograniczania Data-spamu w firmach.
Marcelina: Czyli co tak naprawdę możemy odkryć w CUXie?
Paulina: CUX ma Ci pomóc zrozumieć szeroki kontekst użytkowników Twojej strony www – bez względu na to czy masz duży e-commerce czy stronę wizytówkową. Ma być przyczynkiem do optymalizacji produktowych, sprzedażowych oraz marketingowych, ale z wzięciem pod uwagę perspektywy klienta. Oczywiście my także nagrywamy wizyty użytkowników i tworzymy heat mapy, ale przede wszystkim analizujemy jak doświadczenia użytkowników na Twojej stronie internetowej mają się do wyznaczonych celów biznesowych. Dostajesz na tacy wzorce zachowań Twoich użytkowników, gotową informacje na co masz zwrócić uwagę, gdzie jest jakiś problem do rozwiązania – nie musisz przy tym oglądać 1000 nagrań. Zazwyczaj patrzymy na te klasyczne wskaźniki jak: konwersja, typ urządzenia, czas spędzony na stronie – takie podstawowe metryki, które znamy i wiemy jak interpretować. My idziemy dalej i np. zastanawiamy się jaki jest odsetek wejść z mobile na Twoją www rano, a jaki wieczorem, bo może większość Twoich Klientów przegląda stronę w ruchu, jadąc do pracy i powinna być ona maksymalnie dostosowana do urządzeń mobilnych. Analizujemy dlaczego ludzie porzucają koszyki, może wcale nie mieli intencji zakupowych, a może kupują dopiero za czwartą wizytą. Chcemy automatyzować analizę kampanii, tak, żeby firmy mogły wydawać budżety reklamowe po analizie ścieżki klienta, a nie po prostu bo tak się im wydaje.
Stworzyliśmy dedykowany moduł Experience, w którym tłumaczymy doświadczenia na liczby. Tak, na liczby! Ktoś pomyśli, że to niemożliwe i absurdalne, a jednak możliwe. Przez kilka lat badaliśmy wzorce zachowań użytkowników, które świadczą np. o tym, że się wkurza na stronie internetowej. Dzisiaj opieramy to o algorytm, który wyciąga dane i pozwala sprawdzić jaki jest ich współczynnik w naszym projekcie. CUX powstał po to, aby oszczędzać Wasz czas i dawać te kompetencje, których brakuje w firmach i które często są bardzo mocno niedoceniane. Umówmy się, mało która firma może sobie posadzić specjalistę na etacie, żeby przez 8h oglądał nagrania wizyt.
Marcelina: Czyli mamy świętego graala analityki i w ogóle digitalu! Czekałam na to chyba od 6 lat! Chciałam mieć magiczny guzik do automatyzacji doświadczeń i zachowań użytkowników na stronach internetowych, bo dokładnie potwierdzam to, o czym mówiłaś: nikt nie ma dzisiaj czasu, żeby siedzieć i analizować tysiące nagrań.
Paulina: No znowu powiedzą, że jestem nieskromna, ale tak, CUX to pierwsze narzędzie do UX Automation! Nie musisz się już zastanawiać jakie doświadczenia mają Twoi użytkownicy, myśleć o tym jakie im zadać pytania, jak przeprowadzić testy. Suma tych najważniejszych doświadczeń w digitalu, które jesteś w stanie zebrać jest w jednym narzędziu. Pokazujemy Ci konkretne insighty i automatyzujemy optymalizację doświadczeń Twoich użytkowników.
Sama dobrze wiesz, że naszym celem jest też analiza Twoich kampanii. Jeśli ktoś wchodzi na Twoją stronę z kampanii w Google czy social media, to pytanie czy na pewno idzie taką ścieżką jaką sobie zaplanowałaś czy może niekoniecznie. Czy kolejną kampanie powinnaś puszczać w taki sam sposób, a może zupełnie inaczej, bo ludzi to nie interesuje. Chcemy maksymalnie ułatwić Ci pracę, ale nie jesteśmy w stanie pomóc Ci w jednym przypadku – kiedy masz bezwartościowy ruch. Jeśli ściągasz na www przypadkowe osoby, to możesz nawet przez tydzień oglądać nagrania i nic Ci to nie da.
Marcelina: Kontekst niewłaściwych ludzi jest bardzo ważny i to problem, którego często nie chcemy sobie uświadomić. Podczas konsultacji z Klientami spotykam się z tym, że to jest w ogóle ostatnia rzecz, na jakiej chcemy się skupiać. Jak widzimy w danych, że ludzie nie wypełniają formularzy to od razu się zastanawiamy jak ten formularz uprościć, a jak wchodzimy głębiej w dane to się okazuje, że np. 80% ludzi utknęło na stronie startowej i nigdy nawet na oczy nie widziało formularza. Z kolei z drugiej strony mam wrażenie, że panuje takie przekonanie, że jak się dobrze sprzedaje, to po co to analizować.
Paulina: Dokładnie! Do nas przychodzą najczęściej Klienci, którzy mówią, że chcieliby zwiększyć konwersję, a okazuje się, że nie brakuje im podstaw, bo np. klienci w ogóle nie są w stanie dokonać zakupu w naszym sklepie z urządzeń mobilnych albo mają mnóstwo rozpraszaczy na stronie, źle dobrane przyciski, komunikaty.
Powiedziałaś o tym, że jak się dobrze sprzedaje, to nie ma co analizować – to świetnie unaoczniła pandemia. Nagle się okazało, że siedzimy w domach i np. nie kupujemy już takiej ilości sukienek, bo nie wychodzimy na miasto czy nawet do biura. Dlatego te firmy, które na bieżąco analizują i dobrze znają swoją grupę docelową, są w stanie wykorzystać pandemię na swoją korzyść, zbudować jeszcze większe zaangażowanie, relacje z marką. Musimy zrozumieć, że świat się digitalizuje szybciej niż kiedykolwiek i opieranie dzisiaj biznesu na trendach nie pozwoli nam przetrwać. Musimy analizować i rozumieć naszych klientów, żeby wiedzieć, czego oni potrzebują.
Ciekawym przykładem teraz z czasu pandemicznego są dla mnie software house’y. Jak zakładaliśmy biznes to wydawało nam się, że to będzie dla nas świetny Klient, a szybko okazało się, że totalnie nie. Software house chce po prostu szybko postawić stronę i mieć to z głowy. Czasy się zmieniły i dzisiaj żeby się wyróżnić to właśnie software house’y zaczęły do nas przychodzić po wiedzę i narzędzie. Po to, aby budować strony, które są rzeczywiście obserwowalne, stworzone pod analitykę. Jest mnóstwo stron na rynku, które są praktycznie nieanalizowalne, tak zostały zaprojektowane, że wyciągnięcie z nich danych graniczy z cudem, nie da się czasami nawet wyfiltrować danych po URL, bo są niedopasowany. Sama zresztą wiesz, bo wspólnie analizowałyśmy kilku Twoich Klientów, którzy mieli taki problem.
Marcelina: Dla kogo jest zatem cux.io?
Paulina: CUX jest dla marketerów, analityków, UX-owców, dla osób, które pracują w zespołach produktowych, dla tych, którzy optymalizują konwersję, sprzedaż – dla każdego kto potrzebuje lepiej poznać grupę odbiorców i optymalizować dla nich działania. Dla działu marketingu może być to nieoceniona wiedza nt. ich kampanii, dla działu UX podpowiedź jak usprawnić pewne procesy, czy to, że siedzimy drugi miesiąc nad check-out’em jest ok czy jednak może powinniśmy usprawnić szybciej stronę produktową. To może być informacja dla produkt owner’ów jak priorytetyzować zmiany w aplikacji, od czego powinniśmy zacząć, co jest największą bolączką, co rodzi największe frustracje.
Chcemy, żeby dzięki CUXowi każdy mógł korzystać z tzw. quick win’ów i wprowadzać zmiany, które pozwolą lepiej i szybciej osiągać cele biznesowe, np. sprzedaż.
Marcelina: Dodam od siebie, że CUX to też świetne narzędzie dla agencji marketingowych, które chcąc doradzać swoim klientom jak optymalizować swoje działania, wprowadzać rekomendacje na podstawie danych – dokładnie tak jak robimy to w F1Brand.
Paulina: Tak, to prawda, mamy wielu klientów właśnie agencji marketingowych, ale co ciekawe zza granicy. W Wielkiej Brytanii jest np. ogromna świadomość o customer experience i tam mamy sporo segmentu tego marketingowego już zagarniętego, u nas w Polsce cały czas to raczkuje.
Marcelina: Analityka kocha liczby, czy w przypadku danych jakościowych też możemy bazować na liczbach? Czy jest jakaś dolna granica danych, od których np. możemy dopiero wyciągać wnioski? Sama często się spotykam z sytuacją, gdzie Klient prosi mnie o analizę i rekomendacje do działań na podstawie danych, które ma, a są one niewystarczające, żeby robić jakiekolwiek estymacje.
Paulina: Jeśli chodzi o metryki, to opieramy się na dwóch rzeczach: na wartościach procentowych, z tego względu, że stosujemy inną metodologię zbierania danych (bazujemy na wizytach, a nie sesjach jak jest to w Google Analytics), więc chcemy uniknąć takiego porównania, że GA pokazuje tyle liczbowo, a Wy mi pokazujecie inną wartość. Druga rzecz, na której się skupiamy to są trendy – czyli nie pokazujemy Ci liczb bez kontekstu. To jest nasze główne założenie, że wszystko co Ci dajemy ma jakiś kontekst. Jeśli masz np. konwersje na jakimś poziomie, to ważne jest to jak się to rozkłada w czasie, czy ta konwersja rośnie, spada czy utrzymuje się na danym poziomie. Podchodzimy do tego hybrydowo. Nie chcemy być jak Google Analytics, CUX ma dopełniać to, co daje GA, dodawać kontekst do tych wskaźników, które mierzymy. Dlatego opracowaliśmy Experience metrics – wskazujemy Ci konkretnie dla jakiego % wszystkich wizyt użytkownicy się np. frustrowali. I to mogą być różne typy frustracji, bo ona ma często różne powody, np. dla jakiego % Twoich wizyt użytkownicy zoomowali na urządzeniach mobilnych. Stworzyliśmy wytyczne, które mówię, że jeśli te wartości nie przekraczają 10% to nie masz się czym martwić, chyba, że te frustracje dzieją się w bardzo newralgicznych miejscach na Twojej stronie. Wtedy nawet jeśli masz tylko 3% ale wszystko to jest w koszyku, trzeba to sprawdzić. I nie musisz oglądać 1000 nagrań, żeby to zobaczyć, CUX Ci wskaże dokładnie te miejsca, na które powinieneś zwrócić uwagę.
Skwantyfikowaliśmy doświadczenia użytkowników – mamy zebrane wzory zachowań, które świadczą o tym, że ktoś się wkurzył po drugiej stronie. Sprawdzamy jak ta frustracja wpływa na realizację Twoich celów, czyli czy to, że się frustrują np. powoduje, że kupują mniej. Może się okazać, że masz tak świetny produkt, że mimo tego, że ludzie się frustrują, to i tak kupują.
Nie oznacza to jednak, że nie powinieneś się tym zająć, bo co się stanie jak za chwilę moda na Twój produkt minie. Jeśli zadbamy o te doświadczenia użytkowników, to oni będą wracać i spędzać na naszej stronie coraz więcej czasu.
Jeśli zaczniesz sobie porównywać konwersje bo np. użytkownicy mają bardzo długi proces zakupowy to też jesteś sobie w stanie wyliczyć, że ok musisz w takim razie ściągnąć większy ruch na stronie i brać pod uwagę to, że jest długi proces zakupowy i że pojawiają się przez też tzw. fake zakupy gdzie ktoś dodaje i nie kupuje – ale to nie oznacza, że powinnaś te koszyki od razu odzyskiwać bo oni nigdy nie mieli intencji, żeby kupić. Jak zaczniesz analizować wzorce zachowań to jesteś w stanie sprawdzić czy Klienci mieli motywację, żeby kupić czy też nie, czy te porzucone koszyki to Klienci, którzy mieli w ogóle intencję zakupową.
Nie da się analizować pojedynczych sesji i twierdzić, że jesteśmy organizacją data-driven.
Marcelina: To jest ten problem, który ja często widzę jak analizuję e-commerce czy w ogóle serwisy, że skupiamy się wszyscy za bardzo na odzyskaniu porzuconych koszyków, konwersji, a nie zastanawiamy się z czego to wynika, że może właśnie nawet nie było intencji zakupowej i znów przepalamy budżety na remarketing.
Paulina: Myślę, że tutaj kluczem jest zrozumienie, że większość sklepów nie sprzedaje przysłowiowego jogurtu, który wiesz, że chcesz od razu kupić. Jak analizujemy różnych klientów z działki e-commerce, to widzimy, że użytkownicy kupują np. po drugiej, czwartej, a czasami dopiero ósmej wizycie w sklepie i jeśli to wiesz, to o te dane oprzyj remarketing, a nie na zasadzie, że po pierwszej wizycie już go uruchamiasz.
Marcelina: Myślę, że w ogóle rozumienie tego jak bardzo analiza danych jest potrzebna, wynika ze świadomości biznesowej. Często spotykam się z podejściem, że analityka jest trudna, że firmy nie mają na to pieniędzy, choć widzę, że pandemia to trochę weryfikuje i świadomość rośnie, co bardzo mnie cieszy.
Paulina: To prawda, gdybyśmy rozmawiały przed pandemią to powiedziałabym Ci, że nie ma w ogóle świadomości, zrozumienia analizy danych i nikt o to nie dba. Pandemia to zmienia, sami widzimy to po rosnącej liczbie zapytań o nasze narzędzie czy szkoleń. Kolejny raz okazuje się, że potrzebujemy jakiegoś triggera do zmian. Mamy takich Klientów, którzy byli sceptyczni, mieli duży problem z przekonaniem prezesa, że CUX jest im potrzebny, a dzisiaj nie wyobrażają sobie analizy danych, swoich kampanii bez naszego narzędzia.
Marcelina: Jakie najczęstsze błędy popełniają firmy w podejściu do analityki, z którymi Ty się spotykasz na co dzień?
Paulina: Tutaj warto zrobić jeszcze krok do tyłu i spojrzeć na to, co się dzieje przed analityką. Największym problemem jest to, że budujemy strony www z myślą o tym jakie są teraz trendy, a nie z myślą, że będziemy chcieli analizować dane. Nie bierzemy pod uwagę w ogóle tego, że jak nam się nie będzie zmieniał URL to ciężej będzie cokolwiek analizować, bo większość narzędzi zrobiona jest tak, że lejek konwersji działa w oparciu o URL-e. Dużo firm nie zdaje sobie też sprawy, że jeżeli chcą obserwować heat mapy dla jakiejś poszczególnej strony, ale mają sporo ruchu np. z social media z kampanii, to analizują dane tylko na jakimś wycinku, po zapominają, że ten ruch z kampanii trzeba dodać osobno.
Już w samej analityce Klienci uwielbiają wyciągać średnie i mamy takie sytuacje, że jak tłumaczymy, że dany problem wynika z zachowań użytkowników, a nie jakieś liczbowej średniej to jest to trudne do obronienia. Kolejna rzecz to cały czas myślenie o drodze na skróty, że np. wejdziesz w dwa nagrania i będziesz już wszystko wiedzieć. Jak pytamy ludzi dlaczego chcą analizować dane to jest im ciężko odpowiedzieć.
Nie zwracanie uwagi na cały kontekst, czyli jeśli narzędzie pokazuje mi jakieś dane to tak jest i koniec. Widzę często, że Klienci kurczowo trzymają się czegoś, co przykuło ich uwagę i ślepo za tym podążają, a w rzeczywistości to tylko wycinek całego kontekstu. Musimy analizować różne źródła, wyciągać wnioski z danych ilościowych, pogłębiać je analizą jakościowa, żeby móc podejmować właściwe decyzje biznesowe.
Zawsze rekomenduję, aby skupiać się na przystosowaniu stron do tego, żeby były obserwowalne, przyjazne analityce i wyznaczaniu celów.
Marcelina: Jak w Polsce, a jak na świecie wygląda podejście do analityki i kupowania narzędzi takich jak CUX?
Paulina: Z mojego doświadczenia wynika, że najchętniej pieniądze na analitykę wydaje rynek amerykański. Oni mają zupełnie inne podejście, kupują narzędzia i dużo testują, jeśli coś się nie sprawdza to po prostu szukają innego rozwiązania. W Polsce cały czas mamy taką kulturę wiecznego triala, chcemy otrzymywać kolejnego, przedłużać obecnego. Oczywiście to nie jest tak, że w Polsce nie sprzedajemy, trzeba znaleźć klucz do Klienta, każdy rynek ma swoje doświadczenia, przyzwyczajenia. Rynek niemiecki na przykład bardzo mocno ceni sobie usługi i chętnie płaci za dodatkowe szkolenie, wspólną analizę. Klienci z Wielkiej Brytanii bardzo lubią się dzielić feedbackiem i chcą rozmawiać o narzędziu. Także naprawdę podejścia są różne.
Marcelina: Wróćmy jeszcze do prowadzenia biznesu – jakie to uczucie mieć firmę, która jest na 102 rynkach?
Paulina: Abstrakcyjne (śmiech), ale też ogromna satysfakcja, bo CUX od początku tworzony był jako produkt globalny. Cieszę się, że ludzie z odległych zakątków świata wchodzą na naszą stronę, testują narzędzie, a potem zostają naszymi Klientami. Ciekawie obserwuje się ich przyzwyczajenia, zachowania, specyficzne systemy operacyjne. Na przykład w Meksyku Windows XP jest cały czas numerem jeden. Mieliśmy takie sytuacje, na które nie zawsze byliśmy przygotowani, bo nie wspieraliśmy już np. jakiś starszych rozwiązań technologicznych, a okazywało się, że musimy, więc to też wymagało od nas elastyczności i otwartości.
Marcelina: A jak skalowaliście biznes? Czy CUX wywodzi się z polskich użytkowników, to na naszym rynku najpierw testowaliście narzędzie i dopiero potem ruszyliście na kolejne rynki? Pytam o to też w kontekście tego, że widzę jak niektóre firmy zachłysnęły się szybkim skalowaniem i finalnie musiały zamknąć biznes. Audytowałam kilka firm, które odpaliły produkt od początku na kilku rynkach na raz, nie weryfikując go wcześniej i to był gwóźdź do trumny.
Paulina: Na początku mieliśmy fokus na dwa rynki: Polska i Niemcy. Siłą rzeczy tutaj mieliśmy największe doświadczenie, znaliśmy najwięcej ludzi, mogliśmy robić dobry networking. Potem postawiliśmy na bardziej globalne kanały promocji i to nam dało taką trampolinę do tego, żeby być rozpoznawalnym wszędzie. Dzisiaj cały czas staramy się te rynki bardzo mocno dywersyfikować i budować naszą markę szeroko. Ale takie prawdziwe skalowanie jeszcze przed nami. Można powiedzieć, że zasięg który mamy to taka próba generalna przed realnym skalowaniem. Mamy jeszcze dużo do zrobienia w tym temacie, ale krok po kroku idziemy po swoje.
Marcelina: Jak łączysz rolę matki, wychowywania dwójki dzieci z byciem CEO oraz jaką macie receptę z Kamilem na szczęśliwy związek? Łączycie życie prywatne z zawodowym 24/7, jak często macie siebie dość?
Paulina: Kurczę, to będzie niepopularne co powiem, ale my naprawdę prawie nigdy nie mamy siebie dość.
Marcelina: To jest chyba niemożliwe!
Paulina: My się z Kamilem bardzo długo się docieraliśmy, chyba z 8 lat nam to zajęło. Pracowaliśmy na początku razem przy różnych projektach i wielokrotnie kończyło się tak, że mówiliśmy sobie, że nie możemy razem pracować. W CUXie z kolei jest tak, że każdy z nas ma swoją działkę i swoje kompetencje, które wzajemnie się uzupełniają i rzadko wchodzą sobie w drogę. Każdy z nas jest ekspertem w swojej dziedzinie i to jest niepodważalne – szanujemy się bezgranicznie, bardzo się wspieramy i wiemy, że idziemy w tym samym kierunku.
Myślę też, że dorośliśmy do tego, że bardzo szanujemy swój czas i nie chcemy go marnować na niepotrzebne kłótnie, nieporozumienia. Jeśli się spieramy to zazwyczaj o pierdoły typu, że ja mówię, że na nowej stronie będą nasze zdjęcia, a Kamil mówi, że nie, bo ma inną wizję.
Łączenie wszystkich ról, które na siebie wzięłam to kosmicznie ważna umiejętność – o czym przekonałam się przy okazji lockdown’ów, chociaż niestety na dłuższą metę też kapituluję. Mam chwile, szczególnie teraz, po roku trwania pandemii, że brakuje mi sił do żonglowania. Bardzo dbam o przestrzeń dla siebie, a teraz często znajdowanie jej jest trudne – na początku pandemii bym Ci powiedziała, że jestem w dobrym miejscu i dobrym czasie, teraz po 2 tygodniach czynnego żłobka dopiero wrócił mi dawny zapał. Ale szukam, dużo szukam nowych rozwiązań, bo wiem, że świat się zmienia na dłużej i trzeba się zmienić razem z nim.
Jest natomiast jedna rzecz, na którą się nie godzimy – to są kompromisy. Wiemy czego potrzebujemy, czego chcemy, bardzo mocno o tym dyskutujemy i za tym idziemy.
Marcelina: Ale wszyscy mówią, że przecież życie opiera się właśnie na kompromisach!
Paulina: Nie. Dla mnie kompromisy oznaczają średnie życie, a takie mnie nie interesuje. Zawsze ceniliśmy sobie jakość nad ilość. I oczywiście to nie tak, że wszystko mamy idealne, bo często brakuje nam czasu dla samego siebie. Ja się łapię na tym, że nie mam czasu stanąć na macie, a Kamil wyjść na rower, ale staramy się do tego każdego dnia dążyć. My się naprawdę świetnie dobraliśmy – pod kątem temperamentów, oczekiwań od życia, ale też profesji.
Marcelina: Przełomowy moment w CUXie dla Ciebie?
Paulina: Jednego nie ma, mam wrażenie, co chwilę mamy przełomowe momenty. To są te wszystkie lekcje, które dostajemy. Już nam się wydaje, że witamy się z gąską, znaleźliśmy haczyk, kolejnego świętego gralla, a w rzeczywistości okazuje się, że nic z tego nie będzie.
Ja też bardzo mocno się uczę zarządzania zespołem, słuchania ludzi, odkrywania ich talentów, rozumienia co jest dla nich ważne. To są dla mnie takie kluczowe momenty, kiedy w końcu wiem, jak np. powinna kogoś w firmie poprowadzić, żeby mógł się rozwijać, a jednocześnie żeby CUX się też rozwijał.
Od 4 miesięcy utrzymujemy się sami jako firma, właśnie podsumowałam pierwszy kwartał, który spowodował, że poczułam dumę, a nie tylko frustrację. Myślę, że te największe przełomy jeszcze przede mną.
Marcelina: Teraz takie pytanie trochę z rozmowy kwalifikacyjnej (śmiech). Twoja największa porażka i sukces?
Paulina: Największym sukcesem jest dla mnie, że mimo wielu zwątpień idziemy konsekwentnie do przodu i to przynosi rezultaty. Mega motywujące było to, że dostrzegł nas TechCrunch – wyróżnił, pozwolił wystawić się nam w Berlinie, zmotywował do dalszego działania. To był taki moment, który pozwolił nam uwierzyć, że jesteśmy w stanie pójść globalnie, że wszystko co robimy ma sens, że nie jesteśmy jakimś tam gorszym start-up’em. W opiniach klientów w serwisie G2 jesteśmy z kolei numerem 1 narzędzi do Analityki produktowej w Europie i nr 4 na Świecie. To takie momenty, które dmuchają w skrzydła.
Co do porażek, to niestety czasami za bardzo wierzę w ludzi i późno nauczyłam się rozgraniczać biznes i bardziej prywatną strefę – to, że ja osobiście to rozgraniczam nie jest uniwersalne i przejechałam się na tym.
Marcelina: Jakie macie plany na przyszłość, gdzie CUX będzie za 5 lat?
Paulina: Na okładce Forbes w USA oczywiście. (śmiech) Idziemy w kierunku analityki predyktywnej, przed nami kluczowe skalowanie, chcemy zgarnąć dużą część rynku, prowadzić rewolucję w kontekście smart data, UX automation, kreować nową kategorię na rynku. Na pewno priorytetami na najbliższy czas jest przyspieszenie skalowanie biznesu i pozycjonowania naszej marki globalnie.
Marcelina: Na koniec, powiedz proszę co poleciłabyś firmom, które dopiero zaczynają przygodę z analizą danych i kompletnie nie wiedzą od czego zacząć?
Paulina: Przede wszystkim, żeby się zastanowiły co chcą mierzyć. Każda firma ma jakieś cele biznesowe i pod nie trzeba ułożyć analitykę – to jest klucz. Bez celów będziemy się odbijać od jakiś tam danych, które nic nie będą nam mówić. Z analityką jest jak z biznesem – to jest ciągła i systematyczna praca, nie ma dróg na skróty. Jak znasz swoje cele, wiesz co mierzyć, to są narzędzia, które pozwolą Ci znaleźć rozwiązania w oparciu o dane o Twoich klientach, ale core musi być Twój.
Dziękuję za rozmowę!